Turizmde eğitim ve doğru iletişimin getireceği başarı
MOSKOVA
Rusya’da iç turizmin istikrarlı bir şekilde gelişmesi, verilen rakamlara göre de sevindirici. Uzmanların verdiği bilgiye göre turizm amaçlı Rusya’yı ziyaret eden sayısı geçen yılın Ocak-Haziran dönemine göre yüzde 7,6 daha fazla olmuştur.
Sovyetler birliğinin çöküşü ile birlikte çeyrek asırı geçen süredir serbest liberal ekonomiye sert bir giriş yapmak zorunda kalan Rusya’nın her alanda olduğu gibi turizm alanında da rekabet koşullarında başlangıçta sıkıntı yaşaması doğal olmuştur. Sovyetler döneminde turizmde kısıtlı imkanlar, rekabetin olmaması, ucuz ve erişebilir tatil anlayışının olması ve hizmette kalite anlayışının eksik olması nedeniyle yeni turizm trendlerinin ve müşteriyi memnun etme odaklı turizm anlayışının gelişememesinin yeterli alt yapısının olmaması ve kalifiye personel sorunları yaşanıyor. Bu sorunların aşılması için önceliklerini belirlenmesi gerekir.
Rusya, turizmin birçok yönünden zengin bir ülke. Doğa, kültür, deniz ve birçok dalda turizmde tanınan ülke olan Rusya'nın zirveye ulaşması için bazı alışkanlıklardan da vazgeçmesi gerekiyor.
Rus turizminde Sovyetler Birliği alışkanlıklarından vazgeçilmesi gerekiyor. Hoşgörü, hizmette kalite, alternatif sunumlar, turist için ulaşılabilirlik ve birçok konuda Rusların özel bir çalışma yapması gerekir.
Ancak bunun en temel adımı eğitim olmalı. Örneğin; Türkiye, Fransa, İspanya, Yunanistan gibi Avrupa ülkeleri özellikle kalifiye personel sorununu eğitimle aştı. Lise dönemlerinde çocuklar için turizm bölümleri açıldı, uygulamalı eğitimlerle çocuklar, profesyonel bir turizmci olarak yetiştirildiği. Türkiye'de milyonlarca genç, turizm okullarından mezun oldu. Türkiye, özellikle 1980'li yıllarda bu uygulamalara başlarken bugün bunun karşılığını aldığını görüyoruz. Birçok ülke de eğitim odaklı turizm ülkesi olma yolunda çalışmalar yaptı veya yapıyor.
Bu konuda Rusya'ya ayrı bir parantez açmak gerekirse Rusya, bu konuda oldukça geri kalmış diyebiliriz. Her turizm dalında müthiş potansiyeli olan Rusya'da kalifiye eleman sorununun aşılması, profesyonel turizm personellerin yetiştirilmesi için özellikle lise dönemi çocukları için turizm okulları veya bölümlerinin arttırılması gerekir. Uygulamalı staj olarak otellerde turizm öğrencilerinin kendilerini yetiştirebilmelerinin olumlu sonuçları olacaktır.
Sovyetler sisteminden kalan, “müşteri”nin memnun olsa da olmasa da ilgili ürünü veya hizmeti alma zorunluluğu yerine günümüzde bu anlayışı “olası misafimiz”in verilen hizmet karşılığında memnun edeilebilme gayretinin gösterilmesidir anlayışına gelinmesi gerekmektedir.
Sovyetler Birliği zamanında herkesin yapılan veya verilen işe zorunlu olması, hizmet bekleyenin memnun olması veya olmamasının pek önem arz etmemesi nedeniyle hizmet alanında özellikle turizmin başarılı sonuçlarının olması beklenemezdi ama günümüz şartlarında müşteri memnuniyeti odaklı turizm sektöründe bunun başarılması önemlidir.
Rusya’ya geldiğim ilk zamanlarda yakınlarıma hediyelik eşya baktığımda ve satıcıdan farklı seçenekleri göstermesini istediğimde, görevlinin memnun olmayan hal ve tavırları ve yardımcı olmak istememesi, ürününü satma gayretinden ziyade “almazsan alma” tavrı ile yaklaştığını hatırlarım…
Bu davranış şeklinin her alanda olduğunu ve serbest piyasa ekonomisinin rekabet şartlarında başarıyı getiremeyeceği ve bunun da değişmesi gerektiği aşikardır.
Turizm alanına bunu müşterileriyle olan etkileşimini yöneterek, müşteri memnuniyetini artırma şeklinde algılayabiliriz.
Turizmde eğitimin, müşteri odaklı iletişimin, rekabet koşullarının artmasıyla doğru orantılı kaliteli hizmetin hedef alınması, turizmde istenilen başarıyı getirecektir.
Dünyada ülkelerin hedefleri enerji ve üretim sektörüyken bu konuda yetersiz olan ülkeler turizme yöneldi. Birçok ülke, bu konuda oldukça başarılı. Rusya’da enerji ve üretim sektörü çok güçlüyken bu dinamiklere bir de turizmin dahil edilmesi, Rusya'nın gücüne güç katacaktır.
.
Erdinç Cündübeyoğlu, dikGAZETE.com
